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漫谈家庭牙医及医患情感交流

作者:秦伟光 来源:空去资源导读 日期:2012-12-19
导读

         医生是需要宣誓才能从事的职业。换言之,非道德优良者不可为。六年前我刚从国外学习回国的时候,曾发表拙文《牙科医疗在广州及珠江三角洲地区的发展》鼓吹私立牙科即将在国内兴起并为此谢绝了进入大学和其他公立医疗机构就职的机会,成为一名私立牙科诊所的执业牙医。记得那时候曾和一位好心的领导交谈,他认为我的想法起码超前了五到十年,在中国现有体制之下,西方已经成熟的私立牙科的模式难以在短时期内为中国社会和习惯于公立大医院医疗服务的广大群众所接受。然而短短五六年之后,私立(又称民营)牙科诊所在全国范围内雨后春笋般涌现,在沿海

关键字:  家庭牙医 | 牙科诊所 

  医生是需要宣誓才能从事的职业。换言之,非道德优良者不可为。六年前我刚从国外学习回国的时候,曾发表拙文《牙科医疗在广州及珠江三角洲地区的发展》鼓吹私立牙科即将在国内兴起并为此谢绝了进入大学和其他公立医疗机构就职的机会,成为一名私立牙科诊所的执业牙医。记得那时候曾和一位好心的领导交谈,他认为我的想法起码超前了五到十年,在中国现有体制之下,西方已经成熟的私立牙科的模式难以在短时期内为中国社会和习惯于公立大医院医疗服务的广大群众所接受。然而短短五六年之后,私立(又称民营)牙科诊所在全国范围内雨后春笋般涌现,在沿海地区已成半壁江山成为与公立医疗机构互为补充的社会医疗生力军。而这支生力军,其特点是多为牙医私营,规模小而服务全,多深入基层,或服务于特定人群。这些年来在牙科医疗界的有识之士们的倡导和引领下,经过牙医们的不断努力,促进了中国的私立牙科医疗的快速发展,使社会舆论从盲目排斥到鼓励肯定,百姓群众也从怀疑态度到逐渐接受并推崇。这其中不乏业界的佼佼者脱颖而出,依靠其不断提升的服务品质受到社会各界人士的青睐。容我套用西方沿用百年以上的习惯称谓,将中国这些年来大量涌现的在私立牙科诊所执业的牙医的大部分冠以“家庭牙医”的名称。作为其中的一分子,中国家庭牙医发展壮大的见证者和实践者,我希望就我认识的西方的家庭牙医的模式和经验,同时结合中国家庭牙医因各自发展所造成的不均衡以及缺乏行业标准的现状,也联系我多年来工作中的一些体会,与各位同道交流分享,并期待抛砖引玉。

  如果你是患者,你希望你的医生是一位医者还是一位朋友?

  家庭牙医就是兼医者和朋友合一的角色。家庭牙医是英文“Family Dentist”的直译,顾名思义,你的牙医不但照顾你和你的家庭成员的牙齿的健康,还像你的朋友一样伴随你的人生旅程。

  在大多数西方国家,家庭牙医和家庭医生一样担负着社区医疗保健工作。家庭牙医虽然多为私立诊所的执业医生,但并非狭义的私人医生。一般来说,家庭牙医有自己的定位人群,为数量比较固定的家庭提供牙科治疗和咨询,甚至作为担保人在申请护照的表格上签字,由此可知家庭牙医和患者的关系的紧密程度。家庭牙医已经不仅仅是医生和患者之间来诊和看诊那种单纯的医患关系,更像是经年的朋友,较之找心理医生咨询,更多人倾向于向家庭医生和家庭牙医倾诉生活中困难和内心的苦恼。

  虽然都是服务于社区,但每个家庭牙医都有自己清晰的服务人群定位。这一点在中国这样的社会人群正在细分的社会里恐怕更具有现实的需要。人群定位取决于作为牙科医疗服务提供者的家庭牙医其自身的条件,服务水准和专业取向等。要定位你的服务人群,首先要定位你自己。在很多西方国家,家庭牙医和家庭医生一样都被称作GP,即General Practioner。而相对于GP的SP(Specialist)即专科医生,多为任职于教学医院的资深专家和仅仅做专科治疗的专科门诊的医生。往往在一个地区,只有若干个专科诊所,那里的专家仅仅处理由各个家庭牙医诊所转介来需要特殊治疗的患者,在完成专科治疗后再转回原来的家庭牙医处继续一般治疗或定期保养。而身为专家的医生必是在某专业有特别建树和经验的专家,拥有专业的资格,是被家庭牙医信赖的专家。这样的专家,只做他们专业范围内的治疗,而不涉及家庭牙医的普通治疗。因为这样的互补关系,加上专家和家庭牙医各自的清晰定位和自律,使得医疗资源在当地获得最佳配置和有效利用。同时因为分工明确,家庭牙医和专家各施所长,各精其技,各得其所。反观国内家庭牙医的工作尚未细分,还处在能做什么就做什么,说好了是一专多能,说不好了是利益优先,希望通过包揽尽可能多的治疗以获得最大的效益。这样做的后果是患者无法获得最佳治疗效果。也许,随着更多的家庭牙医通过自身的努力和发展,脱颖而出成为名副其实的专家,通过主动放弃一般的全科治疗而成为专家,在患者人群中赢得好的口碑,同时受到家庭牙医们的信赖而成为疑难杂症的解决者,以此使患者获得最佳的治疗效果,最终达到让患者最大受益的目的。

  家庭牙医根据自身定位和自身的条件,诊所所处的地段和擅长于服务的项目等,确定自己打算服务的定位群体。投入的资金,所处的地段,习惯于和哪方面哪种层次的人群打交道,大致决定了你的诊所的档次和服务人群的层次。中国的家庭牙医诊所,正在从租个铺位放一两张牙椅就开诊的草创期向注重装修和内部设备更新,由街铺向写字楼内转移这样的转变之中。经营模式也从低价薄利多销为那些到公家医院就诊嫌贵的患者群体服务转而为寻求追求更加人性化服务的都市白领人士服务的方向转化。经过家庭牙医们的不断努力抓住了市场的机遇,不少诊所规模扩大,设施得到完善,并迁入高级写字楼甚至酒店内开诊,以迎合高端消费人群的需要,定位人群由此发生了变化。但是如果只是一味追求装修的高档化,地段的高级化,并将成本转嫁到患者身上,而忽视或没有能力提升自身的服务品质,最终可能因高不成低不就而出现经营危机。

  随着我国经济的不断发展,人民群众的生活水平日益提高,加上国际交流频繁,国际流行的健康保健理念日益为大众所接受。同时,大众希望获得优质医疗服务的意识也日益强烈。在西方社会,一个家庭牙医服务于患者并非一厢情愿的事情,而是双向选择的结果。我的一位获得哈佛大学医学院牙医博士学位并通过考试获得美国牙医执业资格的同学在波士顿地区开业。她曾向我讲述过这样一件事。有一个正在寻找家庭牙医的家庭,女主人前来诊所拜访,和牙医交流后对诊所能够提供的服务感到满意,但是她进而要求牙医抽时间和她家里的其他家庭成员特别是孩子们见面交流,如果能令他们都感到满意,她就将成为他们家庭全员的家庭牙医。这无疑是一场考试,不但需要牙医精通牙科专业技术,还需要展示足够的亲和力,也许还需要相当的营销能力。另一方面,牙医也可以通过多种方式对自己服务的人群进行选择和调节。甚至对现有的不懂得尊重别人比如经常爽约的患者发出通知,希望他(她)另请高明,以免对诊所的其他客人造成困惑。

  我和不少同道交流的时候,总会被问及西方的牙医的收入以及他们的生活,并时常流露出羡慕之情。诚然,国外特别是西方国家的同行,已经将医疗服务作为一门高尚的生意完全融入成熟的市场经济体系之中。他们大多数接受过大学本科毕业之后四年的牙科医学院的严格训练,毕业后不但要考取行医资格,还要接受多年的执业培训,起码要在而立之年才能成为合格的执业牙医。鉴于他们对道德伦理,社会人文的深刻理解,加上很不容易获得的执业资格,他们中的绝大多数兢兢业业行医,认认真真做人,因此跻身于社会精英阶层。但是,他们赢得的社会地位其实远远高于他们的经济地位。据于秦曦老师收集的资料,美国的医生(包括牙医)的收入大致是国民平均收入的4至5倍,他们的生活水平属于中产阶级,并非美国的富裕阶层。但是他们从事着救死扶伤的工作,坚守道德和承受极大风险,工作卓有成效,为社会大众的生活提供有力的保障,赢得社会的尊敬实至名归。反观在中国社会,不少穿着白大衣的医护人员受社会不良风气影响,希望像生意人那样尽快暴富,因而急功近利者有之,戴有色眼镜者有之,趁病打劫者有之,如此种种,经常被媒体无情曝光,全世界绝无仅有。所以,要想成为一名为你的患者所信赖和爱戴,不但解除患者的病痛而且贡献于社会的家庭牙医,成为当之无愧的社会精英人士,必先拷问自身的道德,平和自身的心态,与社会同行,以患者为本,才能为社会所尊崇。

  你打算做一个什么样的家庭牙医?

  在中国做一个有尊严的牙医不容易,但并非不可能。在西方社会,说起牙医(包括其他学科的医生),常会用道德,爱心,品位,自尊等词汇来形容。这并非西方牙医的专利。如果你正确定位好了自己,定位对了你的患者人群,而且拥有相应的学识和专业精神,就会有与自身地位相匹配的心理素质和心态,就能表现出令你的患者欣赏的品位和优雅,就会让你的患者乐于做你长期的朋友,信任你把自己身体的一部分交给你来治疗和健康管理。医生的自尊和自爱,以及某种程度的超脱,能够让你避免功利社会的过多影响,让你有所为有所不为。医生对道德的坚守,对适应症的严格把握,常能击退私利的引诱。

  我们一起来检讨,是否有过为一个星期内做了两副长桥而沾沾自喜,而无视用作桥墩的基牙已经岌岌可危?是否热衷于烤瓷冠的修复视牙周治疗而不见?是否在面对疑难病例时舍专家不介绍而草草自行解决?是否在接诊患者时“喜富嫌贫”?是否在制定治疗计划时因人而异?是否热心于治疗的推介而轻视保健咨询?医生和患者之间存在信息不对称,因而是否准确把握适应症是对医生道德的拷问。适应症的把握不应受利益所左右,不应因为治疗的难易程度而随意做出取舍。在实际的牙科临床治疗过程中,有些治疗可以有多种选择,治疗也有难易之分,价格高低不等。比如同样是烤瓷冠,材质不同价钱相差甚大。这常被某些医生用作“忽悠”患者的道具。在被长期不正当的诱导消费之后,中国的患者们常以材料论价,以为高价的材料必是最佳选择。而在美国,不同材质的烤瓷冠的价钱并无很大区别,材质的选用完全是根据修复治疗的需要而定。

  时代的进步要求我们与时俱进。比之多年前,牙医们踊跃参加各种学术活动,不仅对新技术新材料的使用兴趣盎然,即便是诊所管理方面的经验分享也表现出前所未有的热情。不但有国内外学院派的专家学者举办各种讲座,而且开业的牙医们也通过成立当地的牙医师协会,组织牙医沙龙,积极进行经验交流,共同推动着中国牙科医疗的快速发展。这期间牙科专业网站应运而生,成为医患,医技,牙医和设备材料商良好的沟通和互动平台。牙医们不仅可以在这些网站的网页上找到与世界同步的最新科技和其他信息,能够获得各种学会和展会通知,也能申请自己的博客,和众多的同道们一起分享成功的病例和交流行医心得,甚至能够在网上找到失散多年的同学。我在日本学习期间,每逢周四,便有很多早已经毕业在市内开业的校友们回到母校,聚拢在教授的周围,或作为非常勤讲师指导年轻医生或实习的学生,或作为学生回母校回炉,重温难忘的大学生活,寻求机会聆听教授有关最新的业界动态,为的是能把握牙科发展的脉络,使自己的知识得到及时更新,永不落伍。不论老少,牙医们都对学术活动趋之若鹜,毫不吝啬会务和差旅费用。以前,在国外举办的牙科学术活动中鲜见国内的牙医,这有意识方面的问题也有经济上的制约。如今,经常在一些国内牙医的博文中找到他们参加国外各种学术活动的踪影和心得。

  我时常听到牙医们抱怨患者缺乏牙科知识,不懂牙科保健的理念,似乎有“对牛弹琴”的无奈。我对此虽有同感,但与其抱怨,不如做一个积极的牙科知识和保健方法的宣传者。国人对牙科知识的缺乏以及对牙科保健的某些错误认识乃至抗拒,责任在牙医本身。如果牙医们只是在9·20爱牙日时装模作样地走上街头(恐怕只有很少牙医参与)宣教一番,而不是经常性地走进社区,走进学校,走进你身边的人群中去反复宣传当今世界上流行的牙科保健理念和方法,恐怕我们的抱怨还要持续好几代。在西方家庭牙医的诊所,一般都会设置咨询室,由受过正规培训的牙科卫生士利用多媒体软件向患者做认真的牙齿保健宣教。对于一位初诊的患者,牙医会在对其进行详尽的检查后倾听患者的诉求,有时候可能还要面对患者对以往不愉快的看牙经历的抱怨,同时也是医生对其灌输正确的牙科自我健康管理的好时机,最终制定出患者认可的治疗或保健计划。这一过程常花费半个小时至一小时的时间。当然,诊所会向患者收取一定金额的诊金(北美地区的诊所的诊金大约100至150美元左右),这和国内沿用了几十年的区区几元钱的挂号制度真乃天壤之别。试想在市场经济年代,医生的劳动如果得不到尊重,又如何能使患者获益?

  家庭牙医的诊疗工作有其一定的流程。以我自身的工作为例,初诊确保有30分钟以上的检查和咨询时间用于详尽的检查,阅读X光片,倾听患者的诉求,在此基础上制定出合理的治疗计划。除非急诊,初诊不应立即进入治疗程序。因为初步的检查,医患沟通,匆忙的治疗计划,未必是最佳的,而且更应该给予患者时间让其对治疗计划有一个理解消化的过程,使其在完全认同的情况下按计划进入治疗程序。治疗完全采用预约制,以确保医生处于最佳的工作准备状态和让患者有思想准备以及提前安排好工作。在诊疗过程中,及时进行牙科保健的教育和治疗后定期检查和维护等方面的指导。治疗结束后,通过电话回访等联系方式了解患者治疗后的状况和疑问,及时进行沟通。在临近复诊的时候,由诊所前台的同事致电提醒患者做定期复诊检查。

  如何做好一名家庭牙医,并没有固定的模式。只要我们拥有对患者足够的关爱,就能制定出一套让患者接受并使医生有效率地工作的诊疗程序。而在操作中体现人性的关怀和恪守专业的精神,则能达致卓越的服务品质,使得患者和牙医建立长久的友谊。

  家庭牙医(诊所)是需要经营的

  在西方社会,牙科医疗服务一直被看作一门生意Dental Business。牙科医疗服务可以看作是一种特殊的消费。消费就是花钱买享受,医患双方都必须follow商业原则。因此,经营牙科诊所也需要遵循现代企业经营管理的游戏规则。牙科医疗保健就是提供高级别的服务,所以必须具有全心全意为患者提供优质服务的意识和拥有与之相匹配的能力。政府的卫生管理职能部门根据综合评估社会的需求,对牙科医疗服务设置严刻的准入门槛,目的就是为了维持牙科医疗服务的服务水准和品质。而有志于成为开业牙医的同行们,需要做好端正行医理念,磨砺行医技能的准备之外,还必须了解诊所设置的流程,调查诊所希望服务的定位人群的消费需求和习惯,学习如何经营管理。在这方面,学界前辈于秦曦老师的专著《口腔诊所开设和经营管理》结合西方多年来积累的经验和中国的国情,为国内的牙医们提供了非常系统和具有指导意义的参考资料。

  最近浏览国内多家专业口腔网站,发现牙医们提问频率最高的问题之一就是“如何将患者留住?”而对于一些刚开始开设私立牙科诊所或者打算成为家庭牙医的牙医们来说,恐怕“如何让患者前来就诊?”更是最先面对的问题。某些已经在公立大医院和大学附属医院工作经年,已经具有广泛的人脉等资源的高年资牙医另当别论,作为一名年轻牙医,或者是从某地前往一座陌生的城市执业的医生,这是首先要面对的难题。不少同行觉得患者的积累靠口碑,靠回头客,靠接受了服务的患者的介绍,这无疑是正确的传统观念。但是我们面对的是经济发展带来的社会多元化,贫富分化造就了不同社会阶层,尤其是面对的是习惯于公立医疗消费的普罗大众,如何培育市场是我们做牙医的必须要思考并努力寻找门道的首要问题。

  在信息高速化的当今时代,想要自我宣传并非难事。诊所通过投放广告,医生通过撰写博文,还有时尚杂志的健康软文,举办健康讲座,发放折扣券等等,形形色色,不能说无效。但是有不少同行告诉我,这些方法都试过了,可是效果不佳啊。试问:患者最信赖的是医生的技术吗?是诊所的各种设备吗?是诊所能够提供服务的种类吗?否。患者最信赖的是医生的人格魅力。与其主动推销自己,急切地让别人了解你的技术和服务项目,不如走进社区,走近你希望服务的群体,了解他们的需要和困惑,同时做一个牙齿健康知识和保健理念的传播者。我曾在众多的场合做过无数场诸如“牙齿健康的你更美丽”,“牙齿健康的你更成功”,“牙齿健康的你更快乐”的健康讲座,但是绝不把这种场合当成推销的场所,我的原则是不派发名片,只接受现场咨询,让听众感受到我是义务送出健康的理念和知识,不是以此作为忽悠的手段。如果在你的定位人群中有更多的人认识你,赏识你,信任你,不愁没有患者找上门要求你为他们服务。不断完善自己的人格魅力,需要医务工作者毕生的追求和努力。有了完美的人格魅力,能让你在患者面前展示清洁的外表,温文的谈吐,渊博的学识,仁慈的关怀。不能想象患者会乐意与外表不加修饰,满嘴挂着对社会不满的牢骚话,甚至举止粗鲁的医生为伍。这样的医生,能让患者将他们身体的一部分放心地给你打理吗?

  由于私立牙科在中国尚处于起步阶段,恕我直言,不少牙医还没有做好自身的准备就踏上了开业之路。虽然他们对自己充满信心,视自己为能人,凡事亲力亲为,而忽视了牙科是团队工作,应该分工明确,各司其职,讲究协同合作。比之很多诊所用护士充当前台接待和收款员,前后台不分的做法,西方国家有专门的学校培养牙科护士(助理)和做辅助治疗的牙科卫生士,还有职业的前台经理和收款员。这些不同职能的员工在诊所中相互配合,协同工作,让患者感受到诊所的诊疗工作流畅而专业。在国内目前尚无此类专业学校,人员培训只能由诊所担当。因此有经验的员工对诊所极为宝贵,是诊所是家庭牙医能为患者提供高品质医疗服务的保证。作为经营者的牙医,应该常怀感恩之心,优待员工,建立与员工利益共享的分配和激励机制,同时以教育培训为主轴,形成自己的企业文化,才能使诊所不断发展和不断提升服务品质。

  良好的团队合作是提高工作效率的前提。与此同时,注重细节更能提升服务的品质。采用预约制能够有时间进行医助沟通和治疗前的器材准备,实行初诊制能够与患者良好沟通并对患者适当教育。作为医生,你应该比患者守时,应该对自己的患者的情况了如指掌,对即将要进行的治疗心中有数,对有可能在治疗过程中出现的状况提前告知患者使其消除紧张的情绪并能很好配合医生的治疗。

  品质是牙医的生命。完整系列的器械和牙科修复材料是日常治疗工作的基本保障。同时牙医在治疗过程中应该总是保持艺术创作般的热情和追求。选择能够沟通的技工所尤为重要。出于成本核算等的考虑,目前全世界的牙医多将修复体送交各地的技工中心加工制作。应运而生的加工中心因牙科的发展而发展,呈现流水线工业化制作加工的态势。我个人对这种经大多数没有技工资格的技术工人在流水线上分步制作而成的修复体放入我们尊贵的客人的口内的做法难以认同,但也只能接受这样的现实。鉴于这样的现实,只能通过加强与技工中心沟通等方面来弥补。我的习惯做法是,使用专业相机拍摄牙齿备牙前后的形态和比色的数码照片,与设计单一起送往技工中心,并要求制作的技师比照照片进行制作。特殊情况下还需陪同患者前往技工中心请技师当面比色和制作。在戴牙后再次拍摄照片反馈给技工中心,作为检讨之用。最近非常欣喜地获悉,已经有牙医联合有经验的牙科技师一起开设诊所,医生和技师一起为患者提供临床治疗服务,这种做法特别是对于美容修复的患者无疑是福音,必能大大提升修复体的制作品质,是未来高品质牙科服务的方向。

  家庭牙医除了做好自身的建设之余,适度的营销工作也能吸引更多的患者来诊。西方的家庭牙医,联系最多的就是保险公司。国家医疗体制不同,有国家健康医疗保险和商业医疗保险之分。像日本是典型的国家全民医疗保险的国家,绝大多数家庭牙医都被称为“保险医”,即治疗采用点数,患者只需付其保险合约规定的小部分金额,余数由家庭牙医诊所与国民保险部门定期结算。而美国是商业保险的社会,老百姓自己或通过就业的公司购买牙科保险,种类繁多,几乎世界上知名的大保险公司都推出有自己的牙科保险。诊所和这些保险公司合作,根据保险种类不同甚至有无现金接受牙科诊疗,由诊所和保险公司直接结帐,为客人带来极大便利。而作为牙科,也会按不同季节推出诊所自己的牙科优惠计划或折扣,并且会和银行合作,使患者在付费时可以选择分期付款的方式。有规模的诊所也会和一些企业和社会团体签订牙科保健服务协议,或者出售会员卡增加较为固定的潜在客户群。

  家庭牙医本身,也时常通过参与社区活动特别是慈善活动,经常充当社区的义工(志愿者),通过各种途径回报社会。在西方社会,家庭牙医作为社区的知名人士,常被邀请出席各种公开活动,或担任学校的非执行董事,或服务于民间慈善团体,或作为颁奖嘉宾,或接受社区授予的荣誉奖章,他们和自己服务的人群亲密接触,友善相处,以其完美的人格和优质的服务受到社区和患者的信赖,很多家庭从一而终,可以几十年看同一个家庭牙医,甚至几代人都是同一个家庭牙医的客人。这是作为医生最大的荣耀。

  诊疗过程中的医患情感交流

  “你真的喜欢你的工作吗?”我的一位德国籍女患者曾这样问过我。她是这些年来访问过我次数最多的一位患者,达50多次。曾和先生在国外生活了十多年的她备受重度牙周病的困扰,并因此产生心理障碍,不仅对自己的牙齿,而且对生活失去了信心。她有一位天下少见的爱她的丈夫,更有两位读大学的可爱的女儿。就是这样一位本应拥有幸福生活的女性,却因为牙齿的疾患而出现厌世情绪,拒绝修复治疗。每次她来诊所,总是会让诊所的员工产生恐慌,因为经常会见到她情绪失控时哭泣,令人不忍。她曾不止一次对我说过,她找的应该是心理医生,但是因为找不到合适的,很抱歉只能来找我。幸运的是,每次来的时候总是痛苦万状的她,都能在交谈之后心情得到平复,平静地回家去。临走的时候,她总是会为自己对我的打扰表示歉意。开头那句问话之后其实还有一句话:“我想你会因为经常面对像我这样无礼的病人而对工作产生厌倦吧。”但是老实说,我没有。更加幸运的是,经过多年的来诊和反复的沟通,她终于勇敢地接受了种植牙治疗,并获得了令她和她的家人感到意外的良好疗效。从此,她告别了苦恼,改变了人生。为此她专门撰文发表在杂志上,向西方人讲述她在中国看牙的经历和重新找回的快乐人生。前些时候,她和大学毕业被德国知名企业汉莎航空录取的女儿一同前来诊所做牙齿护理,让诊所的所有同事和她一起分享巨大的快乐。

  如果你真的把患者当成自己的朋友,你也一定会乐意分享患者的快乐和痛苦。如果我们真诚地为患者的痛苦feel sorry,患者会很容易感受到你那颗仁慈之心。如果你在诊疗过程中只是把大部分时间用于患者的治疗,那是很容易忽视患者的感受的。治疗的过程应该是和患者交流沟通的过程,是让医患双方的心靠近的过程。治疗之间的交谈,不但可以放松患者紧张的心情,更能够让你了解患者真实的感受,他(她)对治疗的接受程度,为何而恐惧,为何而担心,就能与他(她)的内心感同身受,就能很快将你和患者的距离拉近。

  接待初诊患者,寒暄必不可少。如何营造和谐融洽的谈话氛围?也许我们可以从赞美开始,赞美城市的发展,赞美患者的服饰,赞美患者的孩子的聪明,赞美自己的助手,等等。美好的事物总是容易让人感觉温馨,让人的内心变得平静。对于复诊的患者,应该记住患者的职业,叫得出他们的名字,说得出他们的孩子在哪儿上学,主动热情地上前打招呼。在整个诊疗过程中,应该注意倾听患者的诉求,了解他们的想法和困惑,以及病痛之外诸如经济等状况。同时也应展示医生的自信,清晰地说明治疗方案和告知治疗后的效果。但即便是患者对他(她)以前的医生有微词,我们都不应该当患者的面诋毁同行。更不能过分夸大治疗的效果和强调自己的能力,过分的吹嘘和卖弄只会招致患者的反感。

  对患者一视同仁,没有“大客”和“小客”之分。如果医生戴着有色眼镜,分辨着客人的身份,观察患者开什么车戴什么名表,厚此薄彼,为了有钱的所谓大客轻率地牺牲其他患者的预约,这就和追求最大利益的普通商贾没有区别,将使患者心目中医生应有的高尚道德形象大打折扣。切勿在患者尚在犹豫的时候为患者决定治疗计划,更不能为了让患者听从医生的方案对治疗打包票。没有医生擅长于所有疾病的治疗,正直地向患者表达自己在某些专业上的不足,及时介绍这方面的专家会诊或转诊,以期达到最佳的治疗效果,使患者最大程度获益。

  医生在诊疗过程中有对患者教育的义务,这在家庭牙医尤为重要。委婉地纠正患者不正确的观念,帮助他们培养自我保健牙齿的意识,让他们明白坚持定期清洁牙齿的好处,改正他们已经养成的不良习惯,督促他们按时回诊所接受定期检查等,都能让患者明白医生的好意进而对医生负责任的态度留下深刻印象。有条件的诊所应该设置谈话室,在远离治疗器械和轻松的氛围中,利用现有的牙科保健咨询软件和教具对患者进行卫生宣教,能很大程度上加深患者的印象和改变他们以往的固执,接受医生的建议。很多牙医会将自己在临床工作中拍摄的治疗前后对照的照片分门别类整理成册,这样向患者展示某种治疗时更加直观和容易明白,能起到更好的沟通效果。在治疗前,应该向患者耐心说明治疗的过程和可能出现的状况,同时根据经验预测治疗后可能出现的诸如疼痛等情况,让患者心中有数,做好思想准备。治疗后再次叮咛术后用药等注意事项,避免不必要的差错发生。对于有可能造成疼痛等后果的治疗,次日一定要电话回访确认,并给予指导。

  医患交流关键在于情感沟通。仅靠简单的病情说明和机械的治疗方案的推介,无法让患者感受到医生发自内心的关爱,难以让患者排除对治疗的恐惧,很难让患者视医生为朋友。反之,只有你对患者的病痛感同身受,从患者的切身利益出发,平等地和患者进行朋友式的情感沟通,才能让你的患者放心接受你的治疗方案,从此对你产生长期的信任和爱戴。

  最后,容我以我所理解的做好一名家庭牙医的几个要素与各位同道共勉:良好的医德和职业操守;视患者如朋友;少一点功利心;不断提升自己的专业技术水准;懂一点市场营销;快乐地工作。

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