作者简介

　　刘庆丰，毕业于天津医科大学，在天津从事口腔临床工作8年，2007年任《世界牙科论坛》中文版主编，从事牙科资讯及媒体活动的编辑、撰写、活动策划、现场组织等工作。现任瑞尔集团中国区事业部网络运营经理，主要负责瑞尔齿科网站改版建设、网络品牌推广，企业微博营销，瑞尔中国区市场活动网络宣传及线下活动运营等具体工作。

　　免费的菊花茶

　　过节之际我回津和家人相伴很是惬意，高兴之余举家到一个档次不错的饭店就餐。在等待上菜时服务员送上一壶免费的菊花茶以供饮用，初饮时即感觉味道不对，与自家所购的菊花茶在口感、品相上相差很大，有一股尘土之味难以着舌，一试便知是陈年的菊花，不禁怒从心起。想叫来服务员一问究竟，但转念一想茶是免费的，若再提要求是否有些矫情，忍了忍后终于菜上来了。一桌的美味不知怎么的到了我们口中只剩麻木，茶中阵阵尘土味道使佳肴大打折扣，一顿本很愉悦的家庭聚餐就被这细小的不良影响所破坏，即使该饭店的服务和菜式再好再美味，我想都不会再有下次了，因为茶叶的“恶劣印象”完全掩盖了饭店所谓“档次”。

　　免费的擦鞋经历

　　同样是在佳节期间陪夫人购物，在付款时商家有优惠活动可以一人免费擦鞋一次。我本从不相信商家所谓的“免费”活动，因为“羊毛都是出在羊身上”，很多“免费”都是某种变相销售的手段而已，去了就会有销售人员向你倾销种种规则复杂让人犯晕的“免费”抽奖或返券等等类似活动，但抱着试试看的心态我们还是来到了服务处想一探究竟。

　　只见一个身着白衬衫的小伙子笑容可掬的接过人们手中的票据后，安排顾客坐好，取出事先准备好的一次性拖鞋让顾客先换上，然后递过几本时尚杂志供顾客打发时间，自己则非常迅速地取出箱子里的各种工具认真地擦了起来。在擦的过程中，小伙子会时不时地和顾客聊天，除谈谈天气或是最近热播的影视剧外，还会从他专业的角度对顾客所穿皮鞋的保养维护方面提很多非常实用的建议。随后我发现，很多免费体验的顾客在不知不觉中都放下了手中的杂志，专心致志地听他讲解皮鞋保养维护方面的常识。

　　当一只鞋擦好后，他还会特别将两只擦与没擦的鞋放在一起供顾客看到前后实际的对比效果。顾客们则大多像发现新大陆一样，一个劲儿追问他有什么秘诀。而此时他除了介绍擦皮鞋要使用专门的擦鞋布绝对不能用刷子外，还淡淡地提到了他使用的一种液体鞋油的神奇功效。“这种液体鞋油用过一次可以保证一个星期的效果，如果有尘土用擦鞋布一抹就可以了。”小伙子充满自信的说，“另外，这种液体鞋油采用了最新的技术制作，我们不用再担心不小心弄脏衣服，大家看我的白衬衣，擦这么多鞋都一点没有脏。”情况不言而喻，他实际是一家鞋油厂的业务员，所谓的免费擦鞋活动其实是为了推广公司的新产品。但结果是，很多体验过的顾客不仅不以为意，部分人还当场购买了几瓶试用。而小伙子不管顾客买与不买都不会强求，一如既往地笑容待人、亲切对话。当鞋擦好后会整齐的将鞋尖朝向自己放到顾客脚旁，并刻意的将两只鞋略微分开一些，以方便人们穿上。对于一些上了年纪弯不下腰的老年顾客，他还会亲自帮大家把鞋穿上，并慢慢搀扶起。每一个接受过他服务的人都面露微笑，拥有了一次愉悦的购物体验。

　　两种活动的比较

　　通过这两次截然不同的“免费”活动我们不难看出，同样是以销售产品为目的的商业行为，在对“免费”这两个字内涵的理解和诠释方面表现出了消极与积极的两种风格。文中的饭店认为，既然茶叶是免费的，就可以忽略其品质，反正顾客碍于情面也说不出什么，通过服务和菜品的质量完全是可以弥补的。但他们忽略了一个最最重要的事实，那就是客户的消费体验是一个持续的服务投入过程，特别像是这种靠“味蕾经济”生存的行业，在就餐的一开始“味蕾”就受到了不公正的待遇，那么这种“负面情绪”就会带到后面的味觉体验当中，使所有的努力都失去应有的价值。就像一个犯规抢跑的运动员，即使冲过了终点也是徒劳，因为这位运动员已经“输在了起点”。

　　给口腔开业者的启发

　　我们很多民营口腔诊所，往往妄想通过一些免费的项目以达到吸引患者前来就诊的目的，但是在进行免费的服务时又偷工减料、敷衍了事，还一个劲儿向患者推销什么贵金属、氧化锆全瓷冠等等。我们的患者并不傻，你的眼睛究竟是关注着健康还是只盯着钱包，你的真实目的一定能通过你的态度真实地反映出来。如果没有在此方面获得患者的认可，即使诊室再漂亮、设备再先进、人员“素质”再高，都争取不到患者们千金难买的“信任”，就更不要提“忠诚度”了。而本文中那个同样是以销售为目的的业务员，不被大家的反映所干扰，只是专注地做好每一项工作，在看似自然而然实则经过精心设计的服务过程中，通过交流、唤醒、引导、共情等心理学手段和技巧，使顾客心甘情愿的接受他的理念，认同他的观点，最终达成销售产品的目的。最最可贵的是，他对于顾客的服务态度并未因其购买行为发生与否而产生让人察觉的变化，“买卖不成仁义在”、“真正的销售往往是在接受服务之后开始”这两条营销精髓在他身上得到了最好的演绎。对口腔诊所而言也是如此，只要是诊所提供的服务，不管免费与否，都要保持精益求精的专业品质。如果实在是感觉免费的服务激发不了员工“工作热情”的话，那么最好的解决办法就是将其取消，不然我们最终会意识到，“没有专业品质保障的免费服务就是诊所走向灭亡的慢性毒药”，因为我们已经在利益的洪流中渐渐迷失了作为医务工作者最基本的职业道德操守。

　　免费不等于低品质，免费不等于敷衍，免费更不等于可以没有医者的职业道德操守，那么免费等于什么呢？我认为是专注+细致+客户终身价值，而这些也最终会体现在客户对诊所的忠诚度上。

　　本文选自《今日口腔》第47期，更多内容请点击：http://dental.cmt.com.cn/